Olá pessoal!

Hoje bateu vontade de escrever sobre funil de vendas. Atualmente estou lendo dois livros ótimos: isto é marketing do Seth Godin e armas da persuasão do Robert Cialdini. Sempre que leio algo novo relacionado à minha atuação profissional, vou pegando os insights que tenho durante a leitura e trazendo para a prática dentro dos meus projetos. No caso destes livros específicos, aproveitei para dar uma conferida nos gatilhos mentais, força de persuasão das minhas copys e na coerência dentro do fluxo das minhas ofertas. Como temos aqui alguns funis rodando, coisas bem diversificadas (com compra de tráfego ou SEO, storytelling ou uso de autoridade e remarketing com compra de tráfego ou até mesmo SMS em algumas etapas de alguns funis), acabo mergulhando alguns dias em métricas de conversão e estudo, procurando aprofundar o conhecimento do livro complementando com conteúdos de outras autoridades e testes práticos.

O que é um funil de vendas?

Muita gente me pergunta o que é um funil de vendas. Se você sabe o que significa, pode pular para o próximo parágrafo, embora eu não vá me estender em explicações teóricas e conceitos. Imagine um funil comum (desses que se usa para encher uma garrafa com algum líquido por exemplo). Agora imagine que você tenha um produto que queira vender. Para você ter sucesso nas suas vendas, obviamente, você precisa utilizar alguma estratégia para que o seu produto seja visto pelo seu público potencial, certo? Normalmente muitas pessoas irão ver sua oferta e simplesmente ignorar (tudo dependerá da tua estratégia e do tipo de público que irá ser impactado pelos seus anúncios, por exemplo, se estivermos falando de uma campanha de compra de tráfego), outros irão se interessar mas terão algum tipo de objeção (dezenas de objeções podem acontecer nesse processo de aquecimento e é totalmente normal, claro que a gente tenta quebrar o máximo de objeções possíveis, mas elas sempre existirão e não serão solucionadas para uma parcela do seu público) para fechar a compra e finalmente existirão aqueles que irão finalizar a compra. Percebeu que o fluxo de pessoas vai diminuindo conforme elas avançam no seu funil até finalmente chegar ao checkout onde realizarão o pagamento do produto ou serviço? Um funil de vendas é exatamente esse fluxo de pessoas que é maior no topo (no processo de aquisição) e que vai diminuindo até chegar na saída do funil como um novo cliente do seu negócio (conforme ilustração abaixo. Obs,: não foi feita no paint, mas bem que poderia hahaha).

Análise e considerações sobre um funil de vendas

Como na internet as coisas costumam ser dinâmicas, eu tento me manter sempre atento e aberto para, da noite pro dia, por exemplo, repensar e reestruturar um funil caso seja necessário. Constantemente estou procurando formas de aumentar o faturamento atual dos meus funis de venda, seja otimizando algum processo mais técnico como o tempo de carregamento das páginas, seja melhorando a taxa de conversão da oferta ou escalando o investimento do projeto em questão. Levando em consideração que minha ideia de funil genérico mais bem otimizado para os meus projetos atuais (e que provavelmente pode funcionar muito bem nos seus, basta saber adapta-lo) pode mudar amanhã, hoje é o que vou ilustrar a seguir. Lembrando que é algo genérico e deve ser analisado a fundo para fazer os ajustes necessários e assim aproximar da realidade de cada projeto, inclusive no que diz respeito à copy que vai ser usada em cada etapa do funil e o modelo de aquisição de tráfego.

Vamos dar uma olhada:

• Na imagem acima eu coloquei com o fundo em preto os momentos do mindset do cliente que eu julgo ser correspondente a cada etapa no fluxo do funil;
• Em vermelho está descrita a técnica utilizada em cada etapa do funil, lembrando que, dependendo da sua estratégia, estas etapas podem ser adaptadas para a sua oferta;
• Com a fonte em preto estão alguns gatilhos mentais que julgo serem os mais importantes em cada etapa do funil;
• Outros comentários serão discutidos a seguir.

Topo de funil

Aqui não tem nenhum mistério. Esta etapa é a fase de aquisição de público para sua oferta. O topo de funil é a etapa onde o público está mais frio, ou seja, logicamente é quando o público está mais distante de uma decisão de compra. Nesta etapa é importante destacar algumas coisas:

Descoberta do problema

Neste momento o seu público alvo nem imagina que pode estar prestes a cair em um funil de vendas e ser persuadido em comprar alguma coisa que supostamente irá lhe ajudar a resolver um problema específico que, muitas vezes, ele nem imagina que tem! É exatamente por este motivo que no topo do funil é importante que você deixe claro o quanto é desagradável conviver com o problema que seu leitor não sabe que tem. Sim, você irá convencer seu prospecto que ele possui este problema, caso ele ainda não tenha consciência disto. Calma, você não precisa fazer um trabalho contra os princípios de sua régua moral. É possível ser honesto e abordar com inteligência a dor do seu público. Quando trabalhamos com problemas muito genéricos, não é difícil trazer para a realidade do público as principais dores daquelas pessoas. Por exemplo, imagine que você venda algum plano de negócios ou curso visando clientes que necessitam de uma renda extra (muitas pessoas estão constantemente em épocas de crise financeira). Será muito difícil encontrar pessoas que queiram um dinheirinho extra no fim do mês? Quem não quer aumentar o faturamento familiar mensal? Geralmente isso funciona para a maioria das pessoas. Faça o mesmo exercício de imaginação com outros cenários de ofertas e nichos de mercado: emagrecimento, exercícios, beleza e estética, produtos pets, alimentação, casamento, bebês, etc. Notou como independente do nicho da sua oferta, é possível trabalhar com dores reais de uma grande parcela da população inserida naquele nicho?

Qualquer produto é viável, você só precisa alinhar a sua oferta com o seu público pretendido.

Modelo de aquisição de tráfego

Em vermelho você verá que ilustrei como exemplo “campanhas de tráfego”. Este funil específico eu utilizo em um modelo onde a aquisição de público é feita via compra de tráfego no Facebook. Neste primeiro processo são feitas segmentações, principalmente, baseado nos dados do pixel do Facebook (públicos semelhantes), alguns interesses e ainda público aberto e que interagiu com alguma publicação específica feita pelas nossas páginas com conteúdos moderadamente relacionados ao produto da oferta do funil em questão.

Geralmente nesta etapa do funil, como o público ainda está frio e desconhece sua oferta, não se costuma já apresentar o produto. O mais trivial e que, funciona muito bem, é expor o problema (dor) e apresentar uma solução razoável para isso… Mas calma! Não conte ainda qual é essa solução! Procure deixar seu público curioso para descobrir o que é esta solução e leve-o para a próxima etapa do seu funil. Mas porque eu falei “geralmente”? É possível vender para público frio? Claro! Como disse antes, tudo depende da tua oferta, do teu poder de persuasão e do poder de transformação na dor do teu público alvo. Embora eu já tenha ouvido por aí que não seja possível vender certo tipo de produto para público frio pois “a conta não fecha”, os resultados na prática me mostraram que não só é possível como também dá pra manter ROI com escala trabalhando apenas com público frio! Ou seja, é possível fechar vendas de produtos digitais ou físicos “resumindo” todo o seu funil no criativo e copy da sua campanha de aquisição de tráfego, levando o cliente diretamente para o fechamento da venda. Sem nutrição, sem namoro, sem aquecimento! É como fazer sexo no primeiro encontro… Pode rolar se você souber como chegar lá… Mas é mais fácil a outra parte ser receptivo(a) à sua investida quando você passa por todas as etapas (encontros) até chegar ao ápice daquela sua primeira jornada no namoro com o cliente: o sex… quer dizer, a primeira venda! A partir daí cria-se um relacionamento de confiança e as coisas tendem a fluir naturalmente. Dependendo do seu objetivo, escolha um ou outro caminho para conduzir o relacionamento com seu lead.
Dica: na promessa de solução utilizada para o problema, procure acrescentar uma condicional para que sua solução funcione! Isso faz com que seu produto ou serviço fique muito mais confiável e fácil de ser considerado como verdade. Por exemplo, qual destas duas ofertas você se sentiria mais inclinado a dar um voto de confiança?

1. Descubra agora o segredo que fez ele ficar milionário antes dos 35!
2. Descubra agora o segredo que fez ele ficar milionário antes dos 35 dedicando apenas 2h por dia nesse novo modelo de negócio pela internet!

Dica 2: a matemática não mente. As pessoas acreditam em números! Por mais que elas queiram desconfiar dos seus dados, métodos e argumentos, apresentar números na sua solução faz com que ela ganhe precisão de dados. Números vendem! Note como ficaria interessante o mesmo exemplo utilizado acima:

1. Descubra agora o segredo que fez ele faturar R$ 1.269.080,00 e ficar milionário antes dos 35 anos dedicando apenas 2h por dia nesse novo modelo de negócio pela internet!

Este exemplo já contava com alguns números, mas foi interessante para fomentar a discussão que sempre há algo que possamos melhorar em nossos processos de marketing. Quanto mais estudamos copywriting, menos dinheiro deixamos na mesa!

Volto a mencionar: você não precisa mentir e inventar dados aleatórios nas suas ofertas. Faça estudos verdadeiros, fale com seus clientes e construa provas sociais reais. Deixe de ser preguiçoso e jogue limpo com seu cliente! Se o seu produto for ruim, melhore e tente de novo.

SEO

Antes de passar para o próximo tópico, mesmo não fazendo parte deste exemplo de funil específico, outro modelo de aquisição de tráfego que utilizo bastante é o orgânico. Para quem não sabe do que se trata, tráfego orgânico é aquele atraído para o seu projeto de forma gratuita, com produção de conteúdo em blogs, redes sociais, etc. Conteúdos relevantes que, de alguma forma, o público encontra, compartilha e interage. Futuramente farei outro post falando sobre marketing de conteúdo e SEO para aprofundarmos a discussão nestes assuntos. Falando em SEO, uma estratégia muito manjada no mercado de afiliados, por exemplo, é utilizar conhecimentos de SEO (otimização para mecanismos de busca) para obter melhores posições nas páginas de resultados de busca (SERPS) para pesquisas com palavras chave que mostram uma forte intenção de compra do usuário que realiza a busca. Por exemplo: digamos que você esteja procurando um celular novo para comprar. Ou até mesmo nem pensava em trocar de celular até ser impactado por um anúncio que mostrava as funções da nova câmera do celular X (ou seja, você nem sabia que tinha um problema e agora você tem: o seu celular atual não te proporciona aqueles mesmos recursos). Você realizou algumas buscas, obteve algumas informações, decidiu o modelo, provavelmente passou por um ou outro funil de venda, mas ainda não finalizou a compra. Você precisa de uma última informação, uma última dúvida que faltou tirar para tomar a decisão. Eis que você faz o que? Provavelmente vai até o Google e literalmente faz a “pergunta” que precisa de resposta. Por exemplo, “o iphone 11 tem modo noturno para fotos?”. Imagine que neste momento você clica no primeiro ou segundo site da busca que aparentemente respondem à sua questão. Bingo! Dúvida tirada, é muito provável que o autor do conteúdo do site que você leu inseriu um link de afiliado (com um código que identifica quem indicou o cliente) e provavelmente você, já decidido pela compra do novo celular, clicou no link neste site para ir “à loja oficial” do produto. Compra efetuada! Você feliz com o novo celular e o dono do site que gerou conteúdo para você, feliz com a comissão pela indicação da venda!

Resumindo, ampliando seus conhecimentos em SEO é possível gerar vendas e ganhar ótimas comissões com público já aquecido. Recupere os clientes que abandonaram os diversos funis espalhados pela internet. Sem enrolação, entregue o que ele quer e pegue sua comissão.

Obviamente essa prática gera ótimas discussões… É justo o profissional que captou esse lead, trabalhou todo um funil com ele não receber nenhuma fatia dessa comissão? Algumas empresas trabalham com comissionamento dividido: uma parte para quem primeiro mostrou o produto para o cliente e outra parte para quem efetivamente fechou a venda. Já outras empresas comissionam somente quem captou o lead ou somente quem efetuou a venda. Mas isso é papo para um outro post, vamos voltar às etapas do funil.

Gatilhos mentais

Conforme dito antes, separei alguns gatilhos mentais que imagino serem os mais importantes para cada etapa do nosso funil modelo. Propositalmente separei 3 para cada nível. Poderiam ser mais? Claro! Estes eu acredito serem os indispensáveis. Conforme você for aprofundando os estudos em copy (e treinando os conhecimentos na prática), a tendência é que cada vez mais suas ofertas fiquem mais persuasivas!

1. Curiosidade: esse é o momento de deixar teu público literalmente com a pulga atrás da orelha. O seu objetivo é fazer o leitor se perguntar: “o que será essa solução X para o meu problema Y? Eu preciso saber se isso também é para mim!”. Não prometa absurdos logo de cara, isso causará aquela sensação de “é bom demais para ser verdade” e afugentará seu público;
2. Afeição: esse gatilho mental afirma basicamente o óbvio: é muito mais provável que digamos SIM para uma pessoa quando gostamos dela! Certo? Acredito que sim… Quantas vezes fazemos aquele esforcinho a mais para fazer um favor a uma pessoa que gostamos? Muitas vezes não agimos da mesma maneira para outras pessoas. É importante que sua oferta possua um avatar ou uma história de proximidade com a realidade do seu público. É importante comover, criar laços e conexões com o cliente. Quanto mais você ou seu avatar estiverem imersos na dor do público, mais natural será essa relação com os leitores. Uma dica interessante para criar afeição é associar seu produto ou serviço à experiências positivas para você, para o vendedor ou avatar da sua oferta.
3. Reciprocidade: talvez um dos mais poderosos gatilhos no processo de decisão de compra, se é que seja possível classificá-los desta maneira, já que o fluxo dos sentimentos e informações precisa ser coerente para não se perder a conexão com o público. Este gatilho nos mostra que pessoas que recebem algum benefício, tendem a serem dominadas por um sentimento adormecido de necessidade de retribuição àquele favor quando solicitadas. Robert Cialdini, autor do livro armas da persuasão, comenta os diversos estudos que realizou com diversos gatilhos mentais e explica que, com relação ao gatilho mental da reciprocidade, a quantidade de pessoas que tinham recebido algum benefício anteriormente e aceitavam retribuir de alguma forma quando solicitadas, era expressivamente maior que o número de pessoas que acatavam a solicitação sem terem recebido qualquer benefício prévio. Dica: o benefício oferecido ao seu futuro cliente precisa ser genuíno. Inconscientemente mantemos nossos radares de interesse em constante estado de alerta. Tome cuidado para não parecer apenas uma troca ou um favor com claro interesse de retribuição futura. Procure fazer ou fornecer algo genuinamente de valor, apenas para ajudar ou agradar seu cliente. Neste momento é, na maioria das vezes, interessante que a venda ainda não pareça venda. E-books, chamados de iscas digitais, são amplamente utilizados nesse gatilho. Aulas ao vivo, webinários, infográficos, etc. Tudo pode funcionar como um benefício de valor.

Meio de funil

Este é o momento de mostrar o quão fantástica é sua solução para o problema do seu público. Aproveite para mostrar todos os benefícios do seu produto ou serviço. Seu futuro cliente precisa passar por esta etapa e, depois de mostrar interesse na sua solução, cogitar (ter a intenção) de adquirir algo de você. Esta é uma etapa importante, se você souber deixar seu lead confiante no seu produto ou serviço daqui para frente, possivelmente ele se tornará efetivamente seu cliente.

Solução do problema

Finalmente mate a curiosidade do seu público! Mas calma… Não seja direto demais. Faça um suspense, conte uma história de sucesso e transformação do seu produto, agregue valor à sua solução. Parece tudo fantástico? Agora sim revele seu produto maravilhoso! Mas nem pensar em tocar no assunto “preço” ainda… Por enquanto sua solução é maravilhosa e na cabeça do seu público deve valer muito mais do que você realmente irá cobrar na última etapa do funil.

Estratégia de venda

Nesta etapa de meio de funil é bastante comum vermos as famosas páginas “presell”, ou seja, uma página que antecede a página onde é efetivamente feita a venda (página de vendas). Esta presell também é vulgarmente conhecida, em grande parte dos casos, como advertorial. Claro que nem toda presell será um advertorial, depende da estratégia utilizada no funil. Mas todo advertorial será uma presell? Com base em grande parte do mercado de afiliação por exemplo, eu me sentiria tentado a dizer que sim, mas a verdade é que não necessariamente seja. Um advertorial não tem apenas a função de levar para uma página de vendas e convencer o publico a realizar uma ação de compra naquele momento. Pode ser feito apenas com intuito de branding, autoridade ou ainda levar para uma captação de leads, etc. Bom, o que importa aqui é o fato que a estratégia utilizada nesse funil exemplo foi o storytelling. Como o próprio nome já diz, storytelling é o ato de contar histórias. Neste caso específico uma história que engaje e que gere comoção no público. Muito conhecida também como Jornada do herói ou ainda Monomito. Um bom storytelling precisa passar pelas etapas clássicas da jornada do herói, como os problemas, o fundo do poço, a solução emocionante no último momento de desespero, a transformação, a nova vida etc. Recomendo pesquisar sobre storytelling e dar uma olhada com calma no livro do Joseph Campbell e as famosas 12 etapas da jornada do herói.

Gatilhos mentais

1. Porque: explique aqui todos os benefícios do seu produto. Comece contando por qual motivo você quer ajudar o seu público a resolver o problema X com o produto Y. É importante que tenha uma explicação coerente do porquê ajudar o seu público é tão importante para você. Se você fracassar neste motivo, provavelmente as pessoas desconfiarão de que se trata apenas de uma estratégia de venda.
2. Condicional: este é um gatilho que gosto muito! Como já falei anteriormente nesse post, colocar condicionais e fazer o seu cliente assumir um compromisso como pré requisito para o seu produto Y resolver o problema X dele, torna sua solução muito mais plausível e sincera, afinal, não existem milagres e seu público sabe disso (embora ele queira muito acreditar que exista)! Ainda vejo muita oferta por aí prometendo milagres. Não seja esse tipo de profissional. Jogue limpo com seu público, não prometa o que você não pode cumprir. Você será recompensado pelo seu público no longo prazo.
3. Prova social: naturalmente no processo de storytelling contamos toda a jornada do nosso avatar e como ele venceu os desafios e obteve a transformação tão sonhada em sua vida. Conte uma história real, conte com emoção e aproxime da realidade do seu público. Existem diversas formas de você conseguir um case de sucesso. Oferecer o seu produto para alguém e pedir para acompanhar sua “evolução” com o uso do produto ou serviço para utilizar como um advertorial no futuro é uma possibilidade. Utilize com esta pessoa o gatilho da reciprocidade! 😉 Dentro desta jornada, deverá estar recheada de provas sociais e recomendo também, para complementar, captar feedbacks de seus clientes para acrescentar como comentários e avaliações positivas de seu produto ao final do advertorial. Estas avaliações funcionam muito bem também na página de vendas, ou seja, na próxima etapa do funil.

Fundo de funil

Nesta etapa esperamos que nosso lead esteja aquecido e pronto para ser convencido de comprar seu produto. Se tudo correu bem até aqui, ele está no caminho certo para a compra mas ainda deve ter algumas objeções e dúvidas antes de apertar sua mão! Esta etapa deve ser direta, clara e objetiva. Utilize o gatilho da antecipação e, antes que ele pergunte, concentre-se em quebrar todas as possíveis objeções e tirar todas as dúvidas que seu público por ventura venha a ter.

Chamada para ação

Utilizamos neste modelo, para esta etapa do funil, uma página de vendas com informações diretas e claras sobre o produto. Se tiver um video de demonstração, este é o momento de utiliza-lo. Demonstre a facilidade de pagamento e opções de parcelamento quando disponíveis. Informe o tempo de garantia do seu produto, o suporte oferecido, ou seja, deixe seu cliente seguro e tranquilo para realizar a compra do seu produto no seu site. Nada pode dar errado! Neste momento é hora de utilizar alguns gatilhos mentais específicos da etapa.

Gatilhos mentais

1. Autoridade: se você tem algum profissional de renome por trás do seu produto, deixe bem claro este fato! Use e abuse da imagem da autoridade (claro, imaginando que ele seja seu parceiro no negócio e dê total consentimento sobre isso). Caso não tenha essa possibilidade, busque na mídia matérias ou reportagens nos sites de grandes veículos e coloque pequenos trechos em sua página de vendas linkando para as matérias nos grandes portais. Deixe bem claro que as matérias são sobre o assunto, não tente enganar as pessoas fazendo com que as reportagens pareçam que estão falando do seu produto. Vergonhoso, mas muito comum!
2. Escassez e Urgência: coisas escassas valem mais! Aqui vale a lei da oferta e da procura. Deixe claro que seu produto está sendo bem procurado e seu estoque está no fim e veja o efeito manada acontecer! As pessoas normalmente querem aquilo que os outros tem. Funciona ainda melhor se os seus clientes enxergarem as pessoas que estão comprando seu produto como seus semelhantes. Se por acaso seu produto ainda não esteja com um volume bacana de vendas para você fazer uso dessa estratégia mas você não quer deixar de utilizar o gatilho da escassez, não tem problema, defina uma data para fechar o carrinho, por exemplo. Informe uma data limite de desconto. Escassez e urgência são dois gatilhos que andam juntos, já que escassez gera urgência. Faça com que sua oferta seja incrível e irrecusável… Mas precisa ser AGORA! Se você trabalha com produtos digitais por exemplo, não fará sentido trabalhar o gatilho da escassez, então use a urgência que o efeito deverá ser o mesmo.

Vendeu, mas valeu?

Se tudo deu certo até aqui, a venda deverá ter acontecido, senão, você perdeu a atenção ou o interesse do prospecto em alguma etapa do funil. Veja bem, é totalmente normal não converter nem metade das pessoas que acessam suas landing pages (embora tenha alguns cases épicos por aí, para meros mortais, a taxa de conversão costuma ser baixa e está tudo bem), o que precisa ser levado em consideração aqui é o custo de aquisição do seus clientes. Por exemplo, quanto você gasta na sua campanha de tráfego para cada 100 acessos no topo do seu funil? Quantas dessas pessoas em média efetivamente compram seu produto? Qual o custo do seu produto (produção, impostos, atendimento, funcionários, suporte, etc)?  Qual o lucro líquido na venda de cada produto? Essa conta precisa fechar. Veja a imagem abaixo que mostra um cenário fictício de um produto qualquer:

Ignorando o fato das tarifas bancárias, comissão da plataforma de e-commerce e qualquer outro custo que poderíamos imaginar aqui, neste cenário, estaríamos investindo R$ 200,00 por dia em anúncios em nossa campanha para conversão, ou seja, com o objetivo de efetivamente vender nosso cofrinho de porquinho por R$ 50,00. Com estes 200 reais estamos fazendo uma média de 100 acessos em nossa página do produto e, em média, 16 pessoas compram por dia. Como nosso ticket é R$ 50,00, temos um faturamento diário de R$ 800,00 com um gasto em anúncios de R$ 200,00. Maravilhoso, quadruplicamos nosso investimento! Só que ainda não… Vamos trazer este caso fictício para perto da realidade. Acrescentamos agora os custos da operação como impostos, custo do produto ou matéria prima e produção e mais os gastos de anúncios. Agora temos um gasto total de R$ 32,50 por unidade, ou seja, um gasto total diário de R$ 520,00, o que nos deixa com um lucro líquido de R$ 280,00. Ainda é uma operação muito lucrativa, com um bom ROI mas bem distante daqueles atrativos R$ 600,00 limpos por dia.

E se escalarmos essa operação? Se no lugar de R$ 200,00 por dia, investirmos mil ou dois mil reais por dia? A probabilidade é que nosso custo por venda vá aumentando à medida que precisamos expandir nosso público para atingir mais e mais pessoas e, com isso, inevitavelmente atingiremos também uma maior quantidade de pessoas menos qualificadas para a compra do nosso produto. Obviamente chegaremos em uma escala limite onde o aumento da verba da campanha não mais compensará e começaremos a ter uma queda maior no ROI e queda em nosso lucro líquido. Neste momento é hora de escalar a empresa e ampliar a variedade de produtos. É preciso ficar atento a todos os custos da operação para não se perder na hora de escalar e acabar tendo prejuízo! Em um próximo post tentarei abordar mais aprofundado o assunto de escala.

Obs.: é importante salientar que estas médias utilizadas no cálculo tendem a ficar mais confiáveis quanto maior é o período de amostragem. Semanas, meses, etc. O gerenciador de anúncios atual do Facebook, por exemplo, fornece o cálculo do ROAS e do custo por venda (CPV) de forma automática, eu apenas mostrei simploriamente como ele pode ser encontrado para ilustrar melhor nosso exemplo.

Não vendeu? Remarketing!

Aqui é onde vai parar aquele cliente que passou por algumas etapas do seu funil mas por algum motivo, não fechou a compra do seu produto. Não desista dele, você já pagou para ele ir até o seu funil, você gastou esforço e dinheiro para aquecer este lead… Vá atrás dele! Comparado ao público frio, ele é um cliente bem mais provável de finalizar a compra. Aqui utilizamos remarketing mais corriqueiramente através da própria plataforma de anúncios. Através de um evento específico do pixel do Facebook (que chama Initiate Checkout), criamos campanhas com descontos especiais ou alguma condição diferenciada, apenas para quem foi até o checkout (momento de informar o cartão de crédito ou emitir o boleto) e desistiu da compra, saiu da página, fechou o site. Em todas as campanhas de remarketing que faço por aqui, excluo quem gerou o evento “purchase” do pixel, ou seja, os clientes que já compraram o produto. Imagina que situação, você vendeu um produto por 70 reais e está oferecendo no remarketing uma promoção por 50 reais e por um descuido na hora de configurar a campanha, esquece de excluir os compradores! Alguns clientes ficam P da vida de ver que o produto que compraram está bem mais barato agora. Além do que é um publico que, exceto em alguma estratégia de recompra ou recorrência, não é mais interessante para aquele produto específico naquele momento.

Outro público que costumo usar para remarketing é o que foi até a página de vendas. Geralmente ele tem um custo um pouco mais alto do público que foi até o checkout, este é mais barato e qualificado para a compra. Mas mesmo assim compensa fazer testes com o seu público e trabalhar o remarketing de forma a diminuir o máximo possível o número de clientes perdidos. Em outra oportunidade pretendo aprofundar mais nesse assunto e tocar em remarketing na rede de display do google ads, assunto inclusive que preciso estudar mais e escrever sobre será um ótimo exercício.

Além das campanhas de facebook ads, utilizamos muito o disparo de SMS para clientes que foram até o checkout e não finalizaram a compra, os famosos abandonos de carrinho. Imagine uma pessoa no supermercado, colocando os ítens dentro do carrinho de compras e. na hora de ir para a fila do caixa, simplesmente abandona o carrinho com as compras no meio do super e vai embora… Estranho né? Na internet é corriqueiro e normalmente temos mais abandonos de carrinhos do que vendas. A vantagem é que na internet temos como perseguir este cliente… Seja com envio de SMS, anúncios ou até e-mails. De forma geral, enviamos um SMS após alguns minutos do abandono do carrinho com um desconto ou oportunidade incrível que separamos para este momento. Se o cliente quase comprou com as condições normais, agora é quase irrecusável!

Growth nosso de cada dia

Acredito que as melhores virtudes de alguém que trabalhe com vendas e marketing é a inquietação e a insatisfação com os resultados. Nada nunca está tão bom que não possa melhorar no mínimo um pouquinho, certo? Com essa mentalidade, por aqui rodamos de forma paralela às plataformas que utilizamos atualmente, algumas estratégias de conversão de boletos, upsell de produtos e remarketing.

Conversão de boletos

O envio automático e programado de SMS para os clientes que geraram boleto foi um salto na conversão de boletos por aqui. Em termos gerais, saímos de uma conversão média de 34% para incríveis 48%! Mas como nada nunca está tão bom que não possa melhorar, atualmente temos uma pessoa exclusivamente no atendimento dos clientes via WhatsApp com a missão de ajudar os clientes a imprimir os boletos, abrir no celular o PDF, pagar no internet banking, etc. Este atendimento é proativo, o cliente gera o boleto e o atendimento chama e pergunta se aquele cliente precisa de alguma ajuda com o boleto. Ainda não temos dados muito precisos desta mudança, mas, em um primeiro momento, tudo indica que iremos aumentar mais 5% em nossa conversão geral de boletos.

UPsell ou Cross-sell

Outra estratégia que funciona muito bem é o upsell. Essa técnica consiste em você aproveitar a aquisição daquele cliente para tentar vender um outro produto relacionado ao primeiro para ele (cross-sell) ou ainda um “upgrade” do seu produto por um valor a mais (upsell). É como quando você vai na loja de sapatos comprar um tênis e na hora de ir pro caixa pagar, o vendedor(a) te convence a levar um ou dois pares de meia. Geralmente utilizam o gatilho do “porque”. Porque precisam bater a meta e pedem para ajudarmos. Até por conta do gatilho do contraste ficamos inclinados a acrescentar na compra os pares de meia, já que acabamos de comprar um artigo de 200, 300 ou mais, um ou dois pares de meia de 10 ou 15 reais não nos parece fazer diferença no valor final da compra, não é mesmo? Esta tática pode ser utilizada em diversos momentos do processo de compra. Na página de obrigado, quando o cliente acaba de finalizar a compra do primeiro produto, em um SMS poucos minutos após a compra, por e-mail, por whatsapp ou até mesmo fazendo outra campanha de tráfego exclusiva para o público que comprou seu produto inicial. UPSell funciona muito bem pelo whatsapp quando você presta um suporte de qualidade. O próprio suporte acaba fechando novas vendas pelo mesmo canal de atendimento. Ofereça essa flexibilidade, não complique a vida do cliente. A idéia aqui que funciona melhor, na maioria dos casos, é utilizar produtos para upsell ou cross-sell de ticket menor que o do produto principal. Lembra do gatilho do contraste? Ofereça algo caro primeiro, depois o valor normal parecerá uma pechincha!

Order Bump

Em uma das plataformas que trabalho, existe um recurso chamado de order bump. Ele possibilita que o cliente adicione ao carrinho, sem sair da página do checkout, até 5 produtos adicionais antes de finalizar a compra. Utilizamos muito esta estratégia com produtos complementares, com valores atraentes na intenção do cliente montar verdadeiros kits. Muitas vezes, em campanhas com ROI mais ajustado, o order bump faz toda a diferença entre operar com ou sem lucro.

Depois de todo esse processo dentro de um funil característico que costumo usar por aqui, é hora de pensar onde esse cliente pode se encaixar em suas listas de “joga aqui e depois a gente vê o que fazer com ele”… Brincadeiras a parte, alguns conhecidos chamam essas listas de “baldão” e, literalmente, geram ótimas vendas e faturamento enviando novas ofertas de tempos em tempos para esses clientes.

Pense em uma sequência lógica e coerente para seus clientes a partir daqui. Mantenha-os em contato com você, não deixe que eles te esqueçam. Jogue seus clientes para uma esteira de produtos previamente planejada, crie uma relação, não para de entregar valor e volte a usar a reciprocidade, quando todo esse processo estiver fluindo, recomece!

Por hora vou ficando por aqui. Se por acaso esqueci de algo ou falei alguma bobagem, corrijam-me por favor! Comentem, concordem, discordem… bora trocar ideia! Um abraço e até mais!

Marcos Lucas

Gerente de SEO na Web Estratégica Growth Partner.
Mais de 18 anos de experiência em SEO.

marcoslucas.com.br/perfil/